Am 13. Juni kamen zahlreiche CCC Kunden und Freunde an die 22. CCC Convention in der Umweltforum in Berlin, um gemeinsam spannenden Vorträgen über die digitale Zukunft des Contact Centers zu folgen.
Durch das Programm führte Olav V. Strawe, CEO 4TechnologyGroup & TeleTalk Herausgeber, der zugleich den Opening Speech hielt. Darin sprach er über den zukünftigen Treiber «KI» und über unterschiedliche Anwendungen wie beispielsweise Analytics, Chatbots, Agent Productivity, Sentimenet Analyse bis hin zu Voice Recognititon. Wesentlichen Veränderungen in der nahen Zukunft sieht Olav V. Strawe in der Entwicklung von Chatbots inklusive Speech respektive Voice Analytics sowie im Messaging. Im Besonderen Enriched Media Chatbots bieten seiner Meinung nach als Mischung aus sprach- und textbasierten Erlebnissen einen grossen Mehrwert und sind damit prädestiniert für eCommerce Anwendungen und Booking Applikationen. Doch stellt sich zugleich die Frage, warum Chat und keine App? Die Antwort liegt in eben dieser «Conversational Experience»! Denn Studien zeigen, dass Kunden heutzutage teils übersättigt sind von den zahlreichen immer unterschiedlich zu bedienenden Apps. Chat dagegen ist einfach und im Front End immer gleich. Kunden müssen sich nicht immer wieder neu zurechtfinden oder umstellen. Das zahlt auf das positive Kundenerlebnis ein.
Ähnliche Vorteile bieten Messaging Anwendungen. SMS als direkter Interaktionskanal ist ein wertvoller Kontaktpunkt zusätzlich zur Telefonie. Auch in Verbindung mit Voice Assistent respektive Smart Speakern wie Alexa oder Googel Assistant eröffnen sich neue Kommunikationswege beispielsweise mittels eines kompletten PSDN/VOIP Telefonnetzwerk dahinter.
Ann-Marie Stagg, Chief Executive Call Center Management Association, sprach in einem zweiten Vortrag über Trends in der UK:
- always connected
- hop around channels
- want to help themselves
- expect proactive, personalized service
Zum Telefon wird nur noch gegriffen, wenn es um ein wirklich wichtiges Anliegen für den Kunden geht. Ansonsten wird Telefonie in UK lieber vermieden. Das heisst im Umkehrschluss, Service muss heutzutage so einfach wie möglich sein. Customer Experience und Customer Journey Mapping sind demzufolge die vorherrschenden Keywords, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Das Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt und muss entsprechend designt werden. Crossfunktionales Arbeiten, agile Teams und weniger Silos sind ein Schlüssel zum Erfolg. Im Weiteren stelle Ann-Marie Stagg das «European Awards Program» vor, dessen Vorsitz Sie innehat. Projekteingaben laufen noch bis Ende Juli 2019.
In einem nächsten Vortrag berichtete Corina Ghiatau, Organizational Development Manager Orange Romania, über People-centric HR: When employees design their own experience. Demzufolge stellte Sie ein Modell vor, in dem Mitarbeiter und deren Bedürfnisse ebenso wie die von Kunden mittels Personas skizziert und zusammengefasst werden. Empathie steht folglich im Zentrum dieses Modells. Das Prinzip ist einfach: Werden Mitarbeiter abgeholt, einbezogen und aktiv beteiligt, werden diese schliesslich zu Ambassadeuren des Unternehmens. Feedback als ein täglicher Prozess ist dabei nur ein Prozess, der hilfreich ist und schnell umgesetzt werden kann, um Vertrauen aufzubauen. Auf die Mitarbeiter zugeschnitten Angebote wie Yoga- oder Lauf-Gruppen sind nur ein weiteres Beispiel. Orange Europe hat dieses Mitarbeiter-Personas-Modell heute als Framework implementiert rund um Career Development, Engagement und Kultur mit grossem Erfolg und steigender Mitarbeiterzufriedenheit.
Nach einer Kaffeepause und einem lebhaften Austausch an der Sonne im Garten der Umweltarena ging es mit einem Vortrag von Arkadiusz R. Cempura, Head of Daily Banking Department, Euro Bank, Poland, weiter. Er ging auf Bot-Anwendungen im Bankenumfeld als eine Art Concierge des Self Service ein und stellte deren Umsetzung als wesentlichen Mehrwert für Kunden vor. Seiner Meinung nach müssen sich Contact Center den folgenden drei Herausforderungen noch stellen und Lösungen entwickeln:
- neue Berater Skills
- neue Filial-Model
- neue Contact Center Struktur
Den Abschluss der Vortragsreihe machte Lars Rohkamm, Vice President Business Development Unitymedia, mit seinem Referat über “Beyond Thinking: How we shape the digital now”. Darin bezeichnete er “Service Momente als Brand Moments beziehungsweise als Break Momente, wenn etwas schief geht». Heutzutage erwarten Kunden laut einer Studie nicht mehr nur schnelle und einfache, sondern 73% der Kunden vielmehr eine digitale Lösung. Darin liegt der Schlüssel zum Erfolg, denn mit den richtigen digitalen Tools, kann der NPS sogar um 10% gesteigert werden wie besagte Studie von Unitymedia zeigt.
Als letzter offizieller Programmpunkt des Tages wurde der CCC Hall of Fame vergeben. Der 14.te CCC Award ging an Ann-Marie Stagg als eine exzeptionelle Person, die sich nicht nur mit dem European Award stark für die Branche einsetzt, sondern auch seit über 25 Jahren in der UK das Kundeserviceumfeld prägt.
Am Abend stand die legendäre CCC Anniversary-Party im Alice Rooftop und Garden Stilwerk an und die angereisten Gäste konnte sich bei vorzüglichem Essen austauschen und über die Denkanstösse aus den Vorträgen diskutieren.
