Gestern schloss die 20. CCW ihre Pforten. 8.200 Fachbesucher aus dem Customer-Care-Umfeld zog die Kongressmesse für innovativen Kundendialog an wie ein Magnet.
Digitalisierung, Künstliche Intelligenz und Chatbots waren die grossen Themen auf der CCW. Mit rund 8.200 Besuchern (2017: 8.000) an den drei Messetagen konnte Europas größter Branchentreffpunkt für alle, die mit Kunden arbeiten, erneut ein Besucherplus verzeichnen. Die mit 270 Ausstellern aus rund 20 Ländern ausgebuchte Messe informierte die Besucher vom 27. Februar bis 1. März umfassend. Gemäss dem Motto der CCW 2018 „stay connected“ wurde in Vorträgen, Workshops und Diskussionsrunden gezeigt, wie Unternehmen den neuen Anforderungen der Kunden an den Kundenservice gerecht werden können. Nur wer seine Kunden kennt und versteht, wird sie langfristig an sein Unternehmen binden können. Innovative Technologien und Methoden unterstützen dabei, immer erreichbar zu sein und Kunden zu begeistern.
Wie Unternehmen diese Technologien und Methoden bereits erfolgreich einsetzen, konnten Besucher im Kongress erleben. Referenten von Payback, Samsung, HUAWAI und anderen Unternehmen teilten ihre Erfahrungen über den Kundendialog der Zukunft. Wie die Digitalisierung die Kommunikation zum Kunden verändern wird, zeigte Internetpionier und Digital-Philosoph Sascha Lobo. Und wie Unternehmen eine neue Generation, die Millennials, als Kunden begeistern und als Mitarbeiter binden können, erklärte Philipp Riederle, Autor und Digital Native.
Die Preisträger des CAt-Awards
Mirjam Gosetti, TCS
Auf der CCW werden jährlich die besten Call Center Manager des Jahres der DACH-Region mit dem CAt-Award ausgezeichnet. In diesem Jahr ging der begehrte Preis der Call-Center-Branche für die Schweiz an Mirjam Gosetti, Leiterin Vertrieb und Kundenservice beim Touring Club Schweiz. Mit einem neuen Routing-Konzept und der Einführung einer Levelstruktur konnte die Beantwortungszeit schriftlich eingehender Anfragen von durchschnittlich 9,3 Tagen auf jetzt nur noch 2,3 Tage gesenkt werden.
Christopher Zier, Luware
Auch der erstmalig in der Kategorie „Digitalisierung“ verliehene Award ging in die Schweiz: Christopher Zier, Account und Partner Manager bei der Luware AG, freute sich über die Auszeichnung. Er überzeugte Publikum und Fachjury mit einer Supervisor-Anwendung auf Basis der „HoloLens“ von Microsoft, einer Virtual Reality-Brille, die virtuelle Inhalte in reale Umgebungen projiziert. Der Supervisor kann so live am Geschehen im Call Center teilnehmen und dort zu Hilfe eilen, wo er dringend gebraucht wird.
Der Award für Deutschland ging an Christian Schmidtchen, Head of Digital Assistance & Innovation bei der Telefonica Germany, für sein Projekt "Lisa – unsere virtuelle Online-Hilfe". Durch die intelligente und automatische Lösung, die wiederkehrende Kundenanliegen schnell und zuverlässig beantwortet, können wertvolle Mitarbeiter-Ressourcen geschont werden. Dank des Bots konnte das Anfrage-Volumen via Chat und Hotline um etwa 8.000 Kontakte pro Woche entlastet werden.
Wolfgang Hummer, Leiter Customer Relations bei der EVN AG, ist der Call Center-Manager des Jahres 2018 für Österreich. Mit seinem Projekt „Metamorphose – Aufbruch in die Zukunft“ ist ihm eine erfolgreiche Reorganisation des Kundenservice des Energieversorgers gelungen, wodurch Mitarbeiter und Kunden zufriedener sind, weil Aufgabengebiete klarer definiert und Tätigkeitswechsel seltener geworden sind.
Jetzt vormerken: Die CCW 2019 findet vom 18. Februar bis 21. März erneut in Berlin statt
2019 findet die CCW vom 18. bis 21. Februar zum 21. Mal erneut im Estrel Congress Center in Berlin statt.
